Certificazione di qualità
Il 13 Dicembre 2001, il Comune di Argenta otteneva la Certificazione di Qualità ISO 9001: 1994 in relazione ad alcune delle sue attività, ovvero: nel Settore educativo e scolastico, per quanto riguarda la progettazione, l'erogazione ed il controllo dei servizi relativi agli Asili Nido, ai Centri Ricreativi Estivi, al Trasporto Scolastico; nel Settore degli Affari Generali relativamente ai servizi prestati dallo Sportello Unico per le Attività Produttive e dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Il raggiungimento di questo primo risultato a cui, come vedremo, altri avrebbero fatto seguito, si è potuto compiere grazie allo sforzo progettuale e di lavoro svolti dalla direzione politica e tecnica e dagli operatori del Comune che non si sono esauriti con l'ottenimento della certificazione che di per se costituisce, semmai, un maggiore impegno per il futuro prossimo ed ulteriore.
Il primo impulso era stato dato dal vertice politico che, in occasione della predisposizione del Bilancio per l'anno 2000, aveva posto alla struttura tecnica l'obiettivo di realizzare un programma di lavoro per l'attuazione di un Sistema di Gestione della Qualità, con lo scopo di incrementare l'efficienza e la qualità di erogazione dei propri servizi; sistema di qualità che, per essere riconoscibile e verificabile come tale, avrebbe dovuto essere in grado di rispondere ai requisiti previsti dalle norme internazionali e di ottenere il conseguente riconoscimento attraverso la Certificazione di Qualità.
Perciò, la Giunta Comunale, con la condivisione della Dirigenza del Comune, alla fine del 1999 approvava il Piano Esecutivo di Gestione del Bilancio 2000, attribuendo obiettivi e risorse alla responsabilità del Segretario Generale che assumeva, così, il ruolo di responsabile del "Progetto Qualità".
E' importante rilevare come l'impegno assunto sia derivato da una scelta di autoregolamentazione del tutto volontaria dell'Amministrazione Comunale e non sia stata imposta da disposizioni di legge o regolamento.
Venivano in primo luogo individuati i servizi da portare a certificazione in base a due tipologie di "clienti" di riferimento: uno costituito soprattutto da tecnici e/o professionisti (lo Sportello Unico per le Attività produttive); l'altro dall'utenza più generale, ovvero alle famiglie con figli fino all'età della scuola dell'obbligo (Servizi Scolastici).
Ottenuta l'approvazione della Giunta Comunale, il progetto si sviluppò attraverso le seguenti fasi: individuazione ed incarico ad una Società esterna di consulenza, l'INGECO di Bologna, per la messa a punto e la realizzazione del "Sistema Qualità" (manuale di qualità, procedure, formazione del personale, prove e verifiche); formazione delle risorse umane interne incaricate dello sviluppo e della gestione del progetto (affidato operativamente all'Ufficio Controllo di Gestione e Statistica); coinvolgimento, aggiornamento e sostegno ai gruppi di lavoro costituiti nei servizi oggetto di certificazione.
Terminata la fase organizzativa di carattere preparatorio e iniziata la realizzazione del progetto, si rendeva necessario, per le implicazioni di carattere organizzativo, ampliare il campo di applicazione del sistema qualità inserendo anche l'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Infine, nel Luglio 2001 si individuava l'Ente di Certificazione nella società Bureau Veritas Quality International (BVQI).
Nel mese di Ottobre 2001, BVQI svolgeva la visita preliminare ed in Novembre quella ispettiva; il Comune di Argenta otteneva, senza necessità di ulteriori verifiche, la certificazione per i suddetti servizi inseriti nel Sistema Qualità fin dall'inizio.
Ma in sostanza, cosa significa, per i Cittadini, il fatto che alcuni servizi del Comune abbiano ottenuto la certificazione di qualità? Significa che il Comune di Argenta intende operare, anche attraverso questo strumento, in modo quanto più coerente possibile in un contesto in cui la qualità dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione rappresenta, di per sé, un valore economico, sociale e civile: in tale contesto il Cittadino deve essere visto come un "Cliente", sempre più informato, conoscitore ed esigente, dei servizi che gli sono erogati e che sono sovvenzionati attraverso le risorse economiche derivanti dalla loro tariffazione e/o dalla fiscalità decentrata.
L'Ente Locale è quindi chiamato ad operare in termini di qualità delle prestazioni rese e di un loro rapporto costo/benefici che sia giustificabile e sostenibile, di efficacia delle proprie azioni in rapporto agli obiettivi proposti.
Questo comporta un impegno che il Comune si assume nei confronti del "Cittadino-Cliente" attraverso la "Carta dei Servizi" che rappresenta un contratto cui la Pubblica Amministrazione volontariamente si sottopone: la "Carta", elaborata dopo verifiche sul territorio e fra i fruitori dei servizi certificati, contiene gli impegni dell'Amministrazione Comunale, assicura la partecipazione dei Cittadini al suo operato ed il diritto di accesso e di giudizio su quanto viene fatto; stabilisce per i servizi le caratteristiche, i tempi di intervento a fronte delle richieste o delle situazioni che si presentano, con standard definiti e verificabili; indica riferimenti e modalità chiare e precise per le segnalazioni da parte dei cittadini e perché queste ottengano risposte puntuali.
Non è forse superfluo osservare che, mentre nel settore privato la certificazione di qualità è ormai ampiamente diffusa, nel settore della Pubblica Amministrazione e dei Comuni in particolare, si è ancora ad un livello iniziale.
Argenta ha avuto per parte sua l'ambizione di realizzare un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) che rappresenti un sistema generale e complesso, utilizzabile per tutti i suoi servizi e che, dopo il periodo di assestamento e di positivo rodaggio, potesse essere, con le specifiche del caso, modularmene esteso ad altri servizi.
Coerentemente con ciò, ha preso il via nel corso del 2002 il processo di estensione del campo di applicazione del Sistema Qualità in modo da comprendere anche parte dei servizi erogati dal Settore Urbanistica.
Contemporaneamente, nel corso del 2002, è stato avviato un altro processo fondamentale, vale a dire quello di adeguamento di tutto il Sistema Qualità alla normativa ISO 9001 secondo i moduli e le caratteristiche della nuova "edizione 2000", rispetto a quella iniziale "9001:1994".
Si è quindi proceduto, insieme, a coinvolgere il Settore Urbanistica nell'approccio al Sistema Qualità ed a rivedere il Sistema già implementato e tutta la documentazione già prodotta per la certificazione ISO 9001: 1994 (Manuale Qualità, Procedure Organizzative, Moduli, ecc).
Durante la fase di revisione è inoltre sorta la necessità di comprendere nel campo di applicazione anche la Refezione Scolastica (che era stata inizialmente esclusa).
Nei primi mesi del 2003 si è così arrivati alla redazione delle procedure necessarie a definire i processi rilevanti nell'erogazione dei servizi da parte del Settore Urbanistica e a definirne gli strumenti di controllo.
Allo stesso tempo è stata portata a termine la revisione della documentazione del SGQ. I due mesi successivi sono serviti per l'implementazione del nuovo Sistema in vista della Verifica Ispettiva.
Nel Luglio 2003 l'Ente di Certificazione BVQI ha quindi esaminato il Sistema rilevandone la completa conformità sia dal punto di vista della nuova normativa che dell'inserimento dei nuovi servizi.
La successiva fase del percorso si è svolta, all'inizio del 2004, con la verifica ispettiva di mantenimento che ha confermato la coerenza del SGQ alla normativa, edizione 2000, per tutti i servizi certificati: entro 12 mesi dovrà avere luogo la successiva visita ispettiva, di controllo e di mantenimento, secondo le scadenze previste dalla normativa internazionale.
Anche nel 2005 la verifica di sorveglianza da parte di BVQI ha confermato la validità dei metodi di gestione della qualità all'interno del Comune di Argenta.
Nel marzo 2006 il Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Argenta è stato sottoposto a verifica prima della scadenza triennale della certificazione ISO 9001: 2000. Oltre alla conferma della coerenza alla normativa, la visita dell'Ente ha riguardato anche l'analisi delle procedure introdotte per inserire i servizi del nuovo Punto Amico 1 all'interno del campo di applicazione del Sistema Qualità. La verifica, anche in questo caso, si è conclusa in maniera positiva.
Nel 2007 è stato condotto, da parte dell'ente di certificazione Bureau Veritas, l'audit per la verifica di mantenimento del Sistema Gestione Qualità. Nel corso dell'audit, della durata di due giorni, è stato inoltre verificato l'esito dei progetti di estensione del campo di applicazione del sistema. L'esito positivo di tutti gli ambiti analizzati ha portato, oltre alla conferma della certificazione per i servizi già inseriti, all'ampliamento del campo di applicazione del sistema che comprende quindi anche il Servizio Tributi e lo sportello polifunzionale Punto Amico 2.
Nell'ottobre del 2008 l'ente di certificazione Bureau Veritas, ha effettuato l'audit per la verifica di mantenimento del Sistema Gestione Qualità. Ancora una volta l'esito positivo ha confermato la validità del sistema qualità implementato dal Comune di Argenta.
Per il 2009, anno di scadenza del certificato di conformità alle norme edizione 2000, l'attività è rivolta al consolidamento degli obiettivi raggiunti e allo sviluppo dell'applicazione del Sistema Gestione Qualità in funzione della nuova edizione 2008 della normativa ISO 9001.
Nel mese di settembre 2010 è stato condotto, da parte dell'ente Bureau Veritas, l'audit per la certificazione del Sistema Gestione Qualità del Comune di Argenta secondo l'edizione 2008 della norma ISO 9001.
L'esito positivo di tutti gli ambiti analizzati ha portato all'ottenimento della certificazione per i servizi presenti nel campo di applicazione del Sistema Gestione Qualità.
Nel mese di settembre 2011 è stato condotto, da parte dell'ente Bureau Veritas, l'audit per il mantenimento della certificazione del Sistema Gestione Qualità del Comune di Argenta secondo l'edizione 2008 della norma ISO 9001, che ha avuto esito positivo.
Nel mese di Ottobre 2012 si è svolto, condotto da parte dell'ente Bureau Veritas, il secondo audit per il mantenimento della certificazione del Sistema Gestione Qualità del Comune di Argenta, che ha avuto esito positivo.
Per il 2013 l'Amministrazione Comunale ha deciso di apportare una significativa riduzione al campo di applicazione del Sistema Gestione Qualità, senza peraltro abbandonare il percorso qualità sin qui intrapreso.
Pertanto il rinnovo della certificazione secondo le norme ISO 9001: 2008 ha interessato esclusivamente i Servizi Educativi per la Prima Infanzia. Il 3 ottobre 2013 l'ente Bureau Veritas ha verificato i requisiti del Sistema Gestione Qualità relativi a questi servizi e ne ha attestato la completa rispondenza alle norme rilasciando il certificato con validità fino al 11/10/2020.
