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Contenuti
Il 13 Dicembre 2001, il Comune di Argenta otteneva la Certificazione
di Qualità ISO 9001: 1994 in relazione ad alcune delle sue attività,
ovvero: nel Settore educativo e scolastico, per quanto riguarda
la progettazione, l'erogazione ed il controllo dei servizi relativi
agli Asili Nido, ai Centri Ricreativi Estivi, al Trasporto Scolastico;
nel Settore degli Affari Generali relativamente ai servizi prestati
dallo Sportello Unico per le Attività Produttive e dall'Ufficio
Relazioni con il Pubblico.
Il raggiungimento di questo primo risultato a cui, come vedremo,
altri avrebbero fatto seguito, si è potuto compiere grazie allo
sforzo progettuale e di lavoro svolti dalla direzione politica e
tecnica e dagli operatori del Comune che non si sono esauriti con
l'ottenimento della certificazione che di per se costituisce, semmai,
un maggiore impegno per il futuro prossimo ed ulteriore.
Il primo impulso era stato dato dal vertice politico che, in occasione
della predisposizione del Bilancio per l'anno 2000, aveva posto
alla struttura tecnica l'obiettivo di realizzare un programma di
lavoro per l'attuazione di un Sistema di Gestione della Qualità,
con lo scopo di incrementare l'efficienza e la qualità di erogazione
dei propri servizi; sistema di qualità che, per essere riconoscibile
e verificabile come tale, avrebbe dovuto essere in grado di rispondere
ai requisiti previsti dalle norme internazionali e di ottenere il
conseguente riconoscimento attraverso la Certificazione di Qualità.
Perciò, la Giunta Comunale, con la condivisione della Dirigenza
del Comune, alla fine del 1999 approvava il Piano Esecutivo di Gestione
del Bilancio 2000, attribuendo obiettivi e risorse alla responsabilità
del Segretario Generale che assumeva, così, il ruolo di responsabile
del "Progetto Qualità".
E' importante rilevare come l'impegno assunto sia derivato da una
scelta di autoregolamentazione del tutto volontaria dell'Amministrazione
Comunale e non sia stata imposta da disposizioni di legge o regolamento.
Venivano in primo luogo individuati i servizi da portare a certificazione
in base a due tipologie di "clienti" di riferimento: uno costituito
soprattutto da tecnici e/o professionisti (lo Sportello Unico per
le Attività produttive); l'altro dall'utenza più generale, ovvero
alle famiglie con figli fino all'età della scuola dell'obbligo (Servizi
Scolastici).
Ottenuta l'approvazione della Giunta Comunale, il progetto si sviluppò
attraverso le seguenti fasi: individuazione ed incarico ad una Società
esterna di consulenza, l'INGECO di Bologna, per la messa a punto
e la realizzazione del "Sistema Qualità" (manuale di qualità, procedure,
formazione del personale, prove e verifiche); formazione delle risorse
umane interne incaricate dello sviluppo e della gestione del progetto
(affidato operativamente all'Ufficio Controllo di Gestione e Statistica);
coinvolgimento, aggiornamento e sostegno ai gruppi di lavoro costituiti
nei servizi oggetto di certificazione.
Terminata la fase organizzativa di carattere preparatorio e iniziata
la realizzazione del progetto, si rendeva necessario, per le implicazioni
di carattere organizzativo, ampliare il campo di applicazione del
sistema qualità inserendo anche l'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Infine, nel Luglio 2001 si individuava l'Ente di Certificazione
nella società Bureau Veritas Quality International (BVQI).
Nel mese di Ottobre 2001, BVQI svolgeva la visita preliminare ed
in Novembre quella ispettiva; il Comune di Argenta otteneva, senza
necessità di ulteriori verifiche, la certificazione per i suddetti
servizi inseriti nel Sistema Qualità fin dall'inizio.
Ma in sostanza, cosa significa, per i Cittadini, il fatto che alcuni
servizi del Comune abbiano ottenuto la certificazione di qualità?
Significa che il Comune di Argenta intende operare, anche attraverso
questo strumento, in modo quanto più coerente possibile in un contesto
in cui la qualità dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione
rappresenta, di per sé, un valore economico, sociale e civile: in
tale contesto il Cittadino deve essere visto come un "Cliente",
sempre più informato, conoscitore ed esigente, dei servizi che gli
sono erogati e che sono sovvenzionati attraverso le risorse economiche
derivanti dalla loro tariffazione e/o dalla fiscalità decentrata.
L'Ente Locale è quindi chiamato ad operare in termini di qualità
delle prestazioni rese e di un loro rapporto costo/benefici che
sia giustificabile e sostenibile, di efficacia delle proprie azioni
in rapporto agli obiettivi proposti.
Questo comporta un impegno che il Comune si assume nei confronti
del "Cittadino-Cliente" attraverso la "Carta
dei Servizi" che rappresenta un contratto cui la Pubblica Amministrazione
volontariamente si sottopone: la "Carta", elaborata dopo verifiche
sul territorio e fra i fruitori dei servizi certificati, contiene
gli impegni dell'Amministrazione Comunale, assicura la partecipazione
dei Cittadini al suo operato ed il diritto di accesso e di giudizio
su quanto viene fatto; stabilisce per i servizi le caratteristiche,
i tempi di intervento a fronte delle richieste o delle situazioni
che si presentano, con standard definiti e verificabili; indica
riferimenti e modalità chiare e precise per le segnalazioni da parte
dei cittadini e perché queste ottengano risposte puntuali.
Non è forse superfluo osservare che, mentre nel settore privato
la certificazione di qualità è ormai ampiamente diffusa, nel settore
della Pubblica Amministrazione e dei Comuni in particolare, si è
ancora ad un livello iniziale.
Argenta ha avuto per parte sua l'ambizione di realizzare un Sistema
di Gestione della Qualità (SGQ) che rappresenti un sistema generale
e complesso, utilizzabile per tutti i suoi servizi e che, dopo il
periodo di assestamento e di positivo rodaggio, potesse essere,
con le specifiche del caso, modularmene esteso ad altri servizi.
Coerentemente con ciò, ha preso il via nel corso del 2002 il processo
di estensione del campo di applicazione del Sistema Qualità in modo
da comprendere anche parte dei servizi erogati dal Settore Urbanistica.
Contemporaneamente, nel corso del 2002, è stato avviato un altro
processo fondamentale, vale a dire quello di adeguamento di tutto
il Sistema Qualità alla normativa ISO 9001 secondo i moduli e le
caratteristiche della nuova "edizione 2000", rispetto a quella iniziale
"9001:1994".
Si è quindi proceduto, insieme, a coinvolgere il Settore Urbanistica
nell'approccio al Sistema Qualità ed a rivedere il Sistema già implementato
e tutta la documentazione già prodotta per la certificazione ISO
9001: 1994 (Manuale Qualità, Procedure Organizzative, Moduli, ecc).
Durante la fase di revisione è inoltre sorta la necessità di comprendere
nel campo di applicazione anche la Refezione Scolastica (che era
stata inizialmente esclusa).
Nella primavera del 2003 si è così arrivati alla redazione delle
procedure necessarie a definire i processi rilevanti nell'erogazione
dei servizi da parte del Settore Urbanistica e a definirne gli strumenti
di controllo.
Allo stesso tempo è stata portata a termine la revisione della documentazione
del SGQ. I due mesi successivi sono serviti per l'implementazione
del nuovo Sistema in vista della Verifica Ispettiva.
Nel Luglio 2003 l'Ente di Certificazione BVQI ha quindi esaminato
il Sistema rilevandone la completa conformità sia dal punto di vista
della nuova normativa che dell'inserimento dei nuovi servizi.
La successiva fase del percorso si è svolta, all'inizio del 2004,
con la verifica ispettiva di mantenimento che ha confermato la coerenza
del SGQ alla normativa, edizione 2000, per tutti i servizi certificati
a partire dal 2001: entro i 12 mesi successivi (nel 2005) dovrà
avere luogo la successiva visita ispettiva, di controllo e di mantenimento,
secondo le scadenze previste dalla normativa internazionale.
Attualmente sono allo studio ipotesi per l'ulteriore estensione
del campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità,
che è stato indicato e confermato come una delle priorità nelle
"linee programmatiche 2004-2009" della nuova Amministrazione Comunale
uscita eletta il 12 e 13 Giugno 2004.
Si tratta quindi del riconoscimento e della conferma di uno strumento
che, come sopra già si evidenziava, concorre con altri, quali l'innovazione
tecnologica e l'informatizzazione delle procedure amministrative,
così come la prevista elaborazione del "bilancio sociale", a dare
una sempre maggiore efficienza e trasparenza all'attività del Comune
e ad avvicinarlo ai bisogni dei Cittadini-Clienti.
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Link relativi alla certificazione di qualità
Il
Comune di Argenta, dopo aver conseguito la Certificazione
di Qualità secondo le norme ISO 9001:1994 nel novembre
del 2001, ha ottenuto, nel corso del 2003, la certificazione
della conformità del proprio Sistema di Gestione per
la Qualità (SGQ) alla normativa ISO 9001 Edizione
2000 rilasciata dall’Ente BVQI Italia, che consente
l’utilizzo del marchio di accreditamento Sincert.
In occasione del passaggio alla nuova normativa è stato
inoltre ampliato il campo di applicazione del SGQ. Questo,
oltre a comprendere i servizi certificati in precedenza
(Sportello Unico per le Attività Produttive, Ufficio
per le Relazioni con il Pubblico, alcuni servizi all’Area
scolastica), interessa ora anche parte dei servizi del
Settore Urbanistica e inserisce la refezione fra i servizi
certificati dell’area scolastica.
Nel mese di febbraio 2004 è stato sostenuto il primo
controllo sull'adeguatezza del SGQ alle prescrizioni
della Norma Edizione 2000.
Anche nel 2005 la verifica di sorveglianza da parte di BVQI ha confermato la validità dei metodi di gestione della qualità all'interno del Comune di Argenta.
Il 23 marzo 2006 il Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Argenta è stato sottoposto all'ultima verifica prima della scadenza triennale della certificazione ISO 9001: 2000. Oltre alla conferma della coerenza alla normativa, la visita dell'Ente ha riguardato anche l'analisi delle procedure introdotte per inserire i servizi del nuovo Punto Amico 1 all'interno del campo di applicazione del Sistema Qualità. La verifica, anche in questo caso, si è conclusa in maniera positiva.
Nel mese di ottobre 2007 è stato condotto, da parte dell’ente di
certificazione Bureau Veritas, l’audit per la verifica di mantenimento
del Sistema Gestione Qualità del Comune. Nel corso dell’audit, della durata
di due giorni, è stato inoltre verificato l’esito dei progetti di estensione
del campo di applicazione del sistema. L’esito positivo di tutti gli ambiti
analizzati ha portato, oltre alla conferma della certificazione per i
servizi già certificati, all’ampliamento del campo di applicazione del
sistema che comprende ora anche il Servizio Tributi e lo sportello polifunzionale
Punto Amico 2. L’attività per il 2008 sarà rivolta alla conferma degli
obiettivi raggiunti nel corso del 2007 e allo sviluppo e miglioramento
delle modalità adottate in applicazione della normativa ISO 9001: 2000.
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