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Il 13 Dicembre 2001, il Comune di Argenta otteneva la Certificazione
di Qualità ISO 9001: 1994 in relazione ad alcune delle sue
attività, ovvero: nel Settore educativo e scolastico, per
quanto riguarda la progettazione, l'erogazione ed il controllo dei
servizi relativi agli Asili Nido, ai Centri Ricreativi Estivi, al
Trasporto Scolastico; nel Settore degli Affari Generali relativamente
ai servizi prestati dallo Sportello Unico per le Attività
Produttive e dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Il raggiungimento di questo primo risultato a cui, come vedremo,
altri avrebbero fatto seguito, si è potuto compiere grazie
allo sforzo progettuale e di lavoro svolti dalla direzione politica
e tecnica e dagli operatori del Comune che non si sono esauriti
con l'ottenimento della certificazione che di per se costituisce,
semmai, un maggiore impegno per il futuro prossimo ed ulteriore.
Il primo impulso era stato dato dal vertice politico che, in occasione
della predisposizione del Bilancio per l'anno 2000, aveva posto
alla struttura tecnica l'obiettivo di realizzare un programma di
lavoro per l'attuazione di un Sistema di Gestione della Qualità,
con lo scopo di incrementare l'efficienza e la qualità di
erogazione dei propri servizi; sistema di qualità che, per
essere riconoscibile e verificabile come tale, avrebbe dovuto essere
in grado di rispondere ai requisiti previsti dalle norme internazionali
e di ottenere il conseguente riconoscimento attraverso la Certificazione
di Qualità.
Perciò, la Giunta Comunale, con la condivisione della Dirigenza
del Comune, alla fine del 1999 approvava il Piano Esecutivo di Gestione
del Bilancio 2000, attribuendo obiettivi e risorse alla responsabilità
del Segretario Generale che assumeva, così, il ruolo di responsabile
del "Progetto Qualità".
E' importante rilevare come l'impegno assunto sia derivato da una
scelta di autoregolamentazione del tutto volontaria dell'Amministrazione
Comunale e non sia stata imposta da disposizioni di legge o regolamento.
Venivano in primo luogo individuati i servizi da portare a certificazione
in base a due tipologie di "clienti" di riferimento: uno costituito
soprattutto da tecnici e/o professionisti (lo Sportello Unico per
le Attività produttive); l'altro dall'utenza più generale,
ovvero alle famiglie con figli fino all'età della scuola
dell'obbligo (Servizi Scolastici).
Ottenuta l'approvazione della Giunta Comunale, il progetto si sviluppò
attraverso le seguenti fasi: individuazione ed incarico ad una Società
esterna di consulenza, l'INGECO di Bologna, per la messa a punto
e la realizzazione del "Sistema Qualità" (manuale di qualità,
procedure, formazione del personale, prove e verifiche); formazione
delle risorse umane interne incaricate dello sviluppo e della gestione
del progetto (affidato operativamente all'Ufficio Controllo di Gestione
e Statistica); coinvolgimento, aggiornamento e sostegno ai gruppi
di lavoro costituiti nei servizi oggetto di certificazione.
Terminata la fase organizzativa di carattere preparatorio e iniziata
la realizzazione del progetto, si rendeva necessario, per le implicazioni
di carattere organizzativo, ampliare il campo di applicazione del
sistema qualità inserendo anche l'Ufficio Relazioni con il
Pubblico. Infine, nel Luglio 2001 si individuava l'Ente di Certificazione
nella società Bureau Veritas Quality International (BVQI).
Nel mese di Ottobre 2001, BVQI svolgeva la visita preliminare ed
in Novembre quella ispettiva; il Comune di Argenta otteneva, senza
necessità di ulteriori verifiche, la certificazione per i
suddetti servizi inseriti nel Sistema Qualità fin dall'inizio.
Ma in sostanza, cosa significa, per i Cittadini, il fatto che alcuni
servizi del Comune abbiano ottenuto la certificazione di qualità?
Significa che il Comune di Argenta intende operare, anche attraverso
questo strumento, in modo quanto più coerente possibile in
un contesto in cui la qualità dei servizi offerti dalla Pubblica
Amministrazione rappresenta, di per sé, un valore economico, sociale
e civile: in tale contesto il Cittadino deve essere visto come un
"Cliente", sempre più informato, conoscitore ed esigente,
dei servizi che gli sono erogati e che sono sovvenzionati attraverso
le risorse economiche derivanti dalla loro tariffazione e/o dalla
fiscalità decentrata.
L'Ente Locale è quindi chiamato ad operare in termini di
qualità delle prestazioni rese e di un loro rapporto costo/benefici
che sia giustificabile e sostenibile, di efficacia delle proprie
azioni in rapporto agli obiettivi proposti.
Questo comporta un impegno che il Comune si assume nei confronti
del "Cittadino-Cliente" attraverso la "Carta
dei Servizi" (attualmente in revisione)che rappresenta
un contratto cui la Pubblica Amministrazione volontariamente si
sottopone: la "Carta", elaborata dopo verifiche sul territorio e
fra i fruitori dei servizi certificati, contiene gli impegni dell'Amministrazione
Comunale, assicura la partecipazione dei Cittadini al suo operato
ed il diritto di accesso e di giudizio su quanto viene fatto; stabilisce
per i servizi le caratteristiche, i tempi di intervento a fronte
delle richieste o delle situazioni che si presentano, con standard
definiti e verificabili; indica riferimenti e modalità chiare
e precise per le segnalazioni da parte dei cittadini e perché queste
ottengano risposte puntuali.
Non è forse superfluo osservare che, mentre nel settore privato
la certificazione di qualità è ormai ampiamente diffusa,
nel settore della Pubblica Amministrazione e dei Comuni in particolare,
si è ancora ad un livello iniziale.
Argenta ha avuto per parte sua l'ambizione di realizzare un Sistema
di Gestione della Qualità (SGQ) che rappresenti un sistema
generale e complesso, utilizzabile per tutti i suoi servizi e che,
dopo il periodo di assestamento e di positivo rodaggio, potesse
essere, con le specifiche del caso, modularmene esteso ad altri
servizi.
Coerentemente con ciò, ha preso il via nel corso del 2002
il processo di estensione del campo di applicazione del Sistema
Qualità in modo da comprendere anche parte dei servizi erogati
dal Settore Urbanistica.
Contemporaneamente, nel corso del 2002, è stato avviato un
altro processo fondamentale, vale a dire quello di adeguamento di
tutto il Sistema Qualità alla normativa ISO 9001 secondo
i moduli e le caratteristiche della nuova "edizione 2000", rispetto
a quella iniziale "9001:1994".
Si è quindi proceduto, insieme, a coinvolgere il Settore
Urbanistica nell'approccio al Sistema Qualità ed a rivedere
il Sistema già implementato e tutta la documentazione già
prodotta per la certificazione ISO 9001: 1994 (Manuale Qualità,
Procedure Organizzative, Moduli, ecc).
Durante la fase di revisione è inoltre sorta la necessità
di comprendere nel campo di applicazione anche la Refezione Scolastica
(che era stata inizialmente esclusa).
Nei primi mesi del 2003 si è così arrivati alla redazione
delle procedure necessarie a definire i processi rilevanti nell'erogazione
dei servizi da parte del Settore Urbanistica e a definirne gli strumenti
di controllo.
Allo stesso tempo è stata portata a termine la revisione
della documentazione del SGQ. I due mesi successivi sono serviti
per l'implementazione del nuovo Sistema in vista della Verifica
Ispettiva.
Nel Luglio 2003 l'Ente di Certificazione BVQI ha quindi esaminato
il Sistema rilevandone la completa conformità sia dal punto
di vista della nuova normativa che dell'inserimento dei nuovi servizi.
La successiva fase del percorso si è svolta, all'inizio del
2004, con la verifica ispettiva di mantenimento che ha confermato
la coerenza del SGQ alla normativa, edizione 2000, per tutti i servizi
certificati: entro 12 mesi dovrà avere luogo la successiva
visita ispettiva, di controllo e di mantenimento, secondo le scadenze
previste dalla normativa internazionale.
Anche nel 2005 la verifica di sorveglianza da parte di BVQI ha confermato
la validità dei metodi di gestione della qualità all'interno
del Comune di Argenta.
Nel marzo 2006 il Sistema di Gestione per la Qualità del
Comune di Argenta è stato sottoposto a verifica prima della
scadenza triennale della certificazione ISO 9001: 2000. Oltre alla
conferma della coerenza alla normativa, la visita dell'Ente ha riguardato
anche l'analisi delle procedure introdotte per inserire i servizi
del nuovo Punto Amico 1 all'interno del campo di applicazione del
Sistema Qualità. La verifica, anche in questo caso, si è
conclusa in maniera positiva.
Nel 2007 è stato condotto, da parte dell’ente di certificazione
Bureau Veritas, l’audit per la verifica di mantenimento del Sistema
Gestione Qualità. Nel corso dell’audit, della durata di due
giorni, è stato inoltre verificato l’esito dei progetti di
estensione del campo di applicazione del sistema. L’esito positivo
di tutti gli ambiti analizzati ha portato, oltre alla conferma della
certificazione per i servizi già inseriti, all’ampliamento
del campo di applicazione del sistema che comprende quindi anche
il Servizio Tributi e lo sportello polifunzionale Punto Amico 2.
Nell'ottobre del 2008 l'ente di certificazione Bureau Veritas, ha
effettuato l'audit per la verifica di mantenimento del Sistema Gestione
Qualità. Ancora una volta l'esito positivo ha confermato
la validità del sistema qualità implementato dal Comune
di Argenta.
Per il 2009, anno di scadenza del certificato di conformità
alle norme edizione 2000, l'attività è rivolta al
consolidamento degli obiettivi raggiunti e allo sviluppo dell'applicazione
del Sistema Gestione Qualità in funzione della nuova edizione
2008 della normativa ISO 9001. |
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Link relativi alla certificazione di qualità
Il Comune di Argenta, nel novembre del 2001, ha conseguito la
Certificazione di Qualità secondo le norme ISO 9001:
1994 , rilasciata dall’Ente BVQI Italia, che consente l’utilizzo del marchio
di accreditamento Sincert.
Nel corso del 2003 ha poi ottenuto la certificazione della conformità
del proprio Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) alla normativa ISO
9001 Edizione 2000.
Dal 2003, in occasione del passaggio alla nuova normativa,
è stato inoltre ampliato il campo di applicazione del SGQ. Questo, oltre
ai servizi certificati in precedenza (Sportello Unico per le Attività
Produttive, Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e alcuni servizi
all’Area scolastica), interessa anche parte dei servizi del Settore Urbanistica
e inserisce la Refezione fra i servizi certificati dell’area scolastica.
Nel corso del 2006 e del 2007 il Sistema di Gestione per la Qualità del
Comune di Argenta è stato ulteriormente ampliato e comprende i servizi
erogati dai due nuovi sportelli polifunzionali Punto Amico 1 e 2 e dal
Servizio Tributi.
Per il 2009, anno di scadenza dell'attuale certificato, conforme alle
norme ISO 9001: 2000, è previsto lo sviluppo dell'applicazione della normativa
"edizione 2008". |
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